Normativa línea 901: Qué dice la ley y cómo cumplirla sin errores

¿Qué dice la normativa sobre las líneas 901 en España?

El uso de líneas 901 está regulado en España desde el año 2007, cuando se aprobó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios publicada en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

Desde entonces, se han sumado al menos dos disposiciones que afectan su uso, en especial en sectores regulados o cuando se trata de servicios de atención postventa.

En total, tres normativas principales regulan el uso del 901 en empresas:

1. Real Decreto Legislativo 1/2007

Es la base legal en materia de protección al consumidor. En su artículo 21.1 establece que el empresario no puede ofrecer líneas de tarificación adicional como única vía de atención postventa y no debe suponer un coste superior al de una llamada estándar.

2. Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones

Refuerza el principio de transparencia en la información sobre precios y condiciones de prestación de servicios. La Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones establece que los operadores deben facilitar datos claros sobre tarifas y garantizar canales accesibles.

3. Guías técnicas y de buenas prácticas del Ministerio de Consumo y de la CNMC

Aunque no tienen rango de ley, estas guías son fundamentales para aplicar la normativa española sobre prefijos 901 en contextos reales. Indican, por ejemplo:

• Que los números 901 no deben ser el único canal disponible para sectores esenciales como energía, salud, banca y seguros.
• Que el coste debe ser comunicado de forma visible y clara antes de la llamada.
• Que debe ofrecerse un número alternativo gratuito o geográfico si existe relación contractual con el cliente.

En resumen, estas normativas no prohíben el uso del 901, pero sí lo condicionan.

¿Hay sanciones si se incumple la normativa?

Sí. La Agencia Española de Consumo y otras autoridades pueden imponer multas de hasta 100.000 € por infracción grave si se vulneran los derechos del consumidor.

Obligaciones legales si vas a usar un número 901

No basta con activar un número de tarificación compartida, también debes asegurarte de respetar los requisitos legales establecidos en la Ley de Defensa de los Consumidores, la Ley General de Telecomunicaciones y las directrices de Consumo y CNMC.

Aquí desglosamos las cinco obligaciones clave que tu empresa debe cumplir si decide ofrecer este tipo de número.

Informa con claridad del coste de la llamada

Es obligatorio indicar el coste aproximado de la llamada al número 901, tanto en la web como en correos electrónicos, contratos, condiciones de servicio y otros canales de comunicación.

El cliente debe saber que:

• Desde teléfono fijo, el coste suele ser similar al de una llamada local.
• Desde móvil, el precio varía según la operadora. Los 901 no están incluidos en bonos de minutos.

Incluye un número geográfico o gratuito si ofreces servicios esenciales

Si tu empresa opera en sectores como energía, banca, salud, seguros, transporte o telecomunicaciones, no puedes usar el 901 como única vía de contacto postventa.

Estás obligado a ofrecer una alternativa sin coste adicional como una línea fija geográfica o gratuita con los prefijos 900 y 800 para atención al cliente.

Por ejemplo, una aseguradora que solo ofrece un 901 para que el cliente notifique un siniestro estaría incurriendo en una práctica prohibida, ya que el consumidor no puede ser obligado a asumir costes adicionales para ejercer sus derechos.

No uses el 901 como canal único si ya hay relación contractual

El uso de un número 901 está permitido para atención comercial o informativa previa a la contratación, pero una vez que el cliente ha adquirido un producto o servicio, la ley prohíbe que el único canal de contacto implique un coste adicional como el que supone este prefijo.

Esto aplica a llamadas sobre:

• Incidencias o reclamaciones.
• Ejercicio de garantías.
• Soporte técnico o devoluciones.
• Cambios en el contrato o baja del servicio.

En estos casos, la atención debe prestarse a través de un número con tarifa estándar o gratuito, como exige la legislación sobre derechos del consumidor.

Por ejemplo, una academia de formación puede usar un número 901 para brindar información general sobre sus cursos. Sin embargo, si el alumno ya está matriculado, cualquier consulta relacionada con incidencias, cambios de horario o solicitudes administrativas debe canalizarse a través de un número geográfico o gratuito, sin coste adicional para el usuario.

Contrata tu número 901 con un proveedor autorizado

La empresa que te proporcione el número debe estar registrada como operador de telecomunicaciones ante la Comisión Nacional de los Mercados (CNMC) y cumplir con los estándares de facturación y trazabilidad exigidos por la ley que regula el uso del 901.

Evita intermediarios informales o plataformas sin licencia. Además, asegúrate de que el proveedor emita facturas claras, con detalle de tráfico, minutos recibidos y tarifas aplicadas.

Proveedores como GTPhone cumplen con estos requisitos, ofrecen activación en menos de 48 horas y proporcionan soporte técnico adaptado a negocios.

Configura una centralita virtual

La normativa no lo exige explícitamente, pero una centralita virtual es indispensable para cumplir con obligaciones indirectas, como:

• Grabar llamadas en caso de conflictos.
• Redirigir llamadas fuera de horario o según disponibilidad.
• Generar informes detallados del flujo telefónico.

Esta trazabilidad puede ayudarte ante una inspección o reclamo, ya que demuestra que gestionas las comunicaciones de forma profesional y conforme al principio de transparencia.

Además, al integrarla con un CRM o software de atención, reduces errores, tiempos de espera y duplicidades.

Por ejemplo, si un cliente denuncia que no fue atendido correctamente, puedes consultar los registros de llamada, tiempos de espera y audios de respaldo.

Es muy importante que para grabar llamadas necesita el consentimiento de tu cliente.

¿Te gustaría saber más sobre la importancia de tener una central alojada en la nube? Aquí te damos todos los detalles: 8 beneficios de una centralita virtual para empresas que debes conocer.

Normativa línea 901: preguntas frecuentes

Aunque las líneas 901 llevan años en uso, su marco legal genera dudas, en especial tras la entrada en vigor de nuevas normativas de telecomunicaciones y el aumento de la fiscalización en materia de atención al cliente.

En esta sección respondemos a las preguntas más frecuentes sobre el uso del 901 con enfoque legal.

¿Puedo usar el 901 como único número de atención?

Solo si el servicio no es esencial y se ofrece antes de la contratación. Para servicios postventa o reclamaciones, debes incluir un número geográfico o gratuito.

¿Hay sanciones por usar mal el 901?

Sí. La Dirección General de Consumo puede sancionar con multas si no se respeta el derecho del usuario a comunicarse sin costes excesivos. También se expone a reclamaciones de asociaciones de consumidores.

¿Es obligatorio informar del coste del 901?

Sí. La ley que regula el uso de líneas 901 exige transparencia. El cliente debe saber que paga parte de la llamada y cuál será su coste aproximado, en especial si llama desde móvil.

¿Qué servicios pueden usar 901 sin restricciones?

Aquellos no esenciales ni regulados, como asesoría de negocios, soporte a distribuidores, atención comercial, entre otros. Incluso en estos casos es recomendable incluir otro canal.

¿Dónde contratar una línea 901 que cumpla con la ley?

Con proveedores como GTPhone, que ofrece activación en 24-48 horas, facturación clara, y configuración legal con centralita virtual incluida.

Cumple la normativa línea 901 y evita sanciones

Cumplir con la normativa línea 901 te evita sanciones, mejora tu imagen de marca, garantiza una atención justa y permite monetizar parte del servicio telefónico sin afectar al usuario.

Antes de contratar un número 901, revisa esta checklist:

• Tu servicio no es esencial ni regulado.
• Ofreces canales alternativos al 901.
• Informas del coste con transparencia.
• Configuras tu centralita para grabar, desviar y medir llamadas.
• El proveedor cumple con la ley y ofrece soporte técnico.

Si marcas todos estos puntos, estás listo para usar el prefijo 901 de forma legal y estratégica.

¿Quieres contratar una línea 901 sin saltarte la normativa? Habla con un asesor de GTPhone y activa tu línea hoy mismo.