¿Qué es una centralita virtual? Transforma tu comunicación empresarial con VoIP

¿Qué es una centralita virtual y cómo funciona?

Se trata de un sistema telefónico en la nube que permite gestionar llamadas sin instalar equipos físicos.

Las centralitas virtuales utilizan telefonía VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) para transmitir las llamadas a través de internet en lugar de líneas telefónicas tradicionales.

Funciona de la siguiente manera: cuando realizas o recibes una llamada, se registran datos digitales que viajan a través de internet hasta alcanzar un servidor que los procesa y los envía al destinatario.

Para entenderlo mejor lo explicaremos con un ejemplo: 

Imagina que tienes un negocio de tarot y tus clientes se encuentran en distintas ciudades. Antes, necesitabas instalar líneas telefónicas físicas para atender las llamadas. Con un sistema de centralita virtual todo se hace a través de internet.

Cuando un cliente llama, el sistema redirige la llamada de forma automática al tarotista disponible, sin importar dónde se encuentre, siempre que tenga conexión a internet.

¿Cuáles son las principales funciones de una centralita virtual?

Una centralita virtual moderniza la forma en que una empresa gestiona sus comunicaciones y agrega funcionalidades que mejoran la experiencia de marca de empleados y clientes. 

A continuación, exploraremos las principales funciones y características de las centralitas virtuales para empresas:

Gestión de llamadas en tiempo real

Puedes redirigir llamadas a extensiones o departamentos de forma inmediata. De esta manera, aseguras que cada cliente sea atendido por el personal adecuado y sin demoras.

Asistente virtual 24/7

Cuenta con un sistema automatizado que guía a los usuarios a través de un menú de opciones. Esta función agiliza la conexión y minimiza los tiempos de espera. 

Veamos con un ejemplo cómo funciona:

Supongamos que llamas a una clínica y esta cuenta con un sistema de centralita virtual. La respuesta a tu llamada sonaría así:

"Bienvenido a la Clínica Más Salud. Para programar una cita, presione 1. Para hablar con nuestro equipo de facturación, presione 2. Para cualquier otra consulta, presione 3".

Al seleccionar un número, el sistema redirige la llamada de forma automática al departamento correspondiente. Es así como optimiza y agiliza la atención al cliente. 

Grabación y registro de llamadas

Con una centralita virtual tienes la opción de grabar y almacenar las conversaciones de las llamadas. Es una función útil para el entrenamiento de personal, supervisión y resolución de disputas.

Optimiza el tiempo de tus clientes

Cuando recibes un alto flujo de llamadas, es casi imposible gestionarlas todas sin lapsos de tiempos innecesarios. 

Las centralitas virtuales organizan las llamadas por orden de llegada y utilizan recursos, como, por ejemplo, mensajes personalizados para captar la atención del cliente mientras espera.

Conecta todo en un solo lugar

Conecta el sistema telefónico con plataformas de Customer Relationship Management (CRM). Esto permite acceder a los datos del cliente durante la llamada y mejorar el seguimiento posterior.

Por ejemplo, imagina que tienes un concesionario de autos y utilizas un sistema de centralita virtual integrado con un CRM como HubSpot.

Cuando un cliente llama, el sistema reconoce el número telefónico y de forma automática muestra su perfil al agente que atiende la llamada. Este perfil incluye información relevante como su nombre, el modelo de auto que adquirió, el estado de la entrega y notas de conversaciones previas.

Gracias a esta integración, el agente puede dar una atención personalizada y responder a las inquietudes de forma precisa.

Después de la llamada, se actualiza el historial del cliente en el CRM y es más fácil hacer un seguimiento para futuras interacciones.

Informes detallados y en tiempo real

Una de las funciones y, al mismo tiempo, ventaja de las centralitas virtuales es que ofrecen acceso a métricas sobre el volumen de llamadas en tiempo real.

Por ejemplo, puedes determinar los tiempos de respuesta y desempeño de los agentes.

Para cualquier empresa se trata de información valiosa que ayuda a tomar decisiones informadas, identificar las áreas que requieren mejoras y optimizar los recursos para brindar un mejor servicio.

La oficina en una nube

La gestión de llamadas con centralita virtual ofrece la opción de realizar y recibir llamadas desde ordenadores, teléfonos móviles o tabletas. Lo que se traduce en flexibilidad para equipos remotos o híbridos.

Explicaremos esto con un ejemplo común del ambiente empresarial moderno: imagina que estás fuera de la oficina y un cliente importante llama. Gracias a la centralita virtual, puedes contestar la llamada desde tu teléfono móvil sin importar dónde estés.

Luego, al llegar a la oficina, puedes continuar gestionando las llamadas desde tu computadora o tableta sin interrumpir el trabajo.

Características más importantes de una centralita virtual

Ahora que ya sabes qué es una centralita virtual y cuáles son sus funciones, analizaremos en detalle sus características más relevantes: 

Escalabilidad

La telefonía en la nube crece a la par de las empresas y se adapta a las necesidades sin requerir cambios significativos en la infraestructura.

Por ejemplo, puedes añadir más líneas para nuevos empleados sin hacer una gran inversión en equipos físicos. Es que, el crecimiento está al alcance de un clic.

Facilidad de uso

El panel de control es accesible desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Además, es intuitivo y fácil de usar.

Reducción de costos

Al prescindir de equipos físicos como servidores y centrales tradicionales, dejas atrás los gastos de instalación y mantenimiento. Es una solución económica que no compromete la calidad del servicio.

Alta disponibilidad

El alojamiento en la nube garantiza el funcionamiento continuo, incluso ante eventualidades. Por ejemplo, si un empleado trabaja en remoto y pierde la conexión, otro miembro del equipo puede continuar atendiendo llamadas sin interrupciones.

Seguridad avanzada

El sistema está diseñado para proteger la información sensible de la empresa y de los clientes. Para ello, utiliza el cifrado de extremo a extremo y autenticación de usuarios. Así se evitan accesos no autorizados.

Adaptabilidad a distintas industrias

Ya seas un call center, una tienda online, una empresa de tarot, acompañamiento telefónico o cualquier otro negocio, la centralita virtual es una herramienta que se adapta a los requerimientos del mercado.

Por ejemplo, en una agencia de viajes, la centralita permite gestionar reservas y ofrecer asistencia a los clientes en tiempo real. Mientras que, en una empresa de cobranzas, es ideal para tramitar las cuentas por cobrar, personalizar los mensajes para cada deudor, y optimizar los tiempos de respuesta.

¿Cuál es la mejor centralita virtual?

No basta con conocer qué es una centralita virtual, también es importante saber cuál es la mejor. La verdad es que la respuesta depende de las demandas de tu negocio, porque cada empresa tiene necesidades específicas.

La mejor es la que te proporciona las herramientas y funcionalidades necesarias para mejorar la comunicación y optimizar los procesos internos.

A la hora de escoger, considera que un sistema de telefonía en internet debe contar con:

• Opciones de escalado y personalización.
• Una interfaz intuitiva.
• Compatibilidad con otras herramientas que se utilicen en la empresa.
• Funcionalidades avanzadas.
• Un equipo de soporte técnico.
• Seguridad y protección de datos.
• Relación calidad-precio ajustado al presupuesto del negocio.

¿Necesita tu negocio una centralita virtual?

Todas las empresas modernas cuando descubren qué es una centralita virtual comprenden por qué esta herramienta mejora la experiencia de marca de los empleados y de los clientes.

Con el uso de nuevas tecnologías es posible impulsar la productividad, mejorar la atención al cliente y modernizar las comunicaciones ofreciendo una atención personalizada, efectiva e inmediata. Características que son vitales en una era donde la cultura de la inmediatez y la experiencia de marca hacen la diferencia para el posicionamiento de un negocio.

Recuerda que, no importa si tienes una pequeña y mediana empresa o si tu negocio ya está posicionado. Utilizar las herramientas que brinda la innovación tecnológica es indispensable para resaltar en un mercado donde todos los días nacen nuevas opciones.

¿Estás listo para transformar la manera en que tu negocio gestiona sus llamadas? Descubre las centralitas virtuales que tenemos disponibles y contáctanos.